Alta, revisión periódica y revisión por evento tratadas como un mismo expediente: documentación vigente, observaciones abiertas, resultados de verificación registrados con su fecha y una decisión con responsable — habilitación, restricción, suspensión, rechazo o baja.
01 · El problema
Operaciones de cliente y cumplimiento comercial responden por una cartera que no deja de moverse. El alta concentra el esfuerzo —documentación societaria, representantes, actividad declarada, verificaciones— y se resuelve una vez. Después la relación sigue cambiando: vence un poder, se actualiza un titular, el cliente incorpora otra sociedad, pide un producto nuevo o le toca la revisión periódica de su segmento. Cada evento reabre la misma pregunta: qué está vigente, qué falta y quién resuelve.
El seguimiento se sostiene con lo que hay a mano: una planilla de Microsoft Excel con los vencimientos, una carpeta compartida en Microsoft SharePoint con los documentos que llegan por correo y un hilo de mensajes donde se discute si la observación quedó resuelta. Ninguna de esas piezas deja constancia de qué sustentó la decisión, quién la tomó ni cuándo vuelve a revisarse.
El problema no es la ausencia de controles: es que el estado vigente de un cliente queda repartido entre un expediente, un correo y la memoria de quien lo revisó.
02 · La solución
El alta y cada revisión posterior se tratan sobre el mismo expediente, con un recorrido declarado: ingreso —por solicitud comercial, vencimiento, cambio informado o alerta—; reunión de lo que exige la regla del segmento; incorporación de los resultados de verificación con su fecha y su alcance; revisión de las áreas que corresponden; resolución de quien está autorizado; y registro del estado vigente con su fecha de corte y su próxima revisión.
Quién es el cliente, qué tiene contratado y quién puede resolver sobre su expediente no se define caso por caso: viene de lo que ya está aprobado en el Operational Graph —sociedades relacionadas, productos y contratos, documentos que lo sustentan, segmento que fija la frecuencia de revisión y responsable habilitado para resolver—. BPMflow lo sostiene —casos, solicitudes al cliente, plazos, autorizaciones y evidencia—: la revisión siguiente queda programada, no librada a que alguien recuerde abrirla.
El cliente opera con el alcance aprobado, con la documentación que lo sustenta, quién autorizó y la fecha de la próxima revisión.
La relación avanza con alcance acotado —productos, límites o plazos—, con el motivo y la fecha de revisión registrados. No se archiva como habilitación plena.
La operación se detiene mientras dure el motivo, con lo que debe ocurrir para levantarla, quién puede hacerlo y qué áreas fueron avisadas.
No se habilita la relación. Quedan el motivo, el sustento reunido y quién resolvió. Un rechazo no es una suspensión ni un caso sin respuesta.
La relación termina, con su fecha, su motivo y el tratamiento acordado para los productos vigentes y la documentación que debe conservarse.
En Servicios financieros este recorrido es la entrada de negocio junto a las soluciones transversales de la capa IT. En Fintech y B2B SaaS aporta a la operación de clientes existente el estado vigente que debe respetarse antes de habilitar un producto o un límite.
03 · Capacidades
Altas y revisiones comparten una misma bandeja, con el evento que las abrió, el segmento, lo que falta y la fecha comprometida a la vista. Max responde sobre el expediente dentro del contexto autorizado: explica qué documento venció, qué observación sigue abierta y qué sustenta el estado vigente.
Abre el caso desde la solicitud comercial, un vencimiento documental, un cambio informado por el cliente, una revisión periódica programada o una alerta.
Aplica la documentación e información que exige el tipo de cliente, su segmento de revisión, los productos contratados y la sociedad que lo incorpora.
El cliente ve qué se le pide y qué falta en su propio caso, y carga lo solicitado sin que la conversación se disperse en correos paralelos.
Incorpora lo que devuelven los verificadores contratados por la organización, con su fecha, su alcance y quién lo pidió. Una coincidencia por revisar abre una observación; no cierra la revisión.
Devuelve el caso con una observación concreta cuando falta sustento, y conserva la decisión de quien está autorizado según la regla, el segmento y el riesgo asignado.
Registra el estado vigente con su fecha de corte, programa la revisión siguiente y conserva qué se pidió, qué se respondió y con qué sustento se decidió.
04 · Roles
Arma el expediente y sostiene el caso.
Qué ve
Las altas y revisiones abiertas por segmento, antigüedad, documentación faltante y vencimiento.
Qué hace
Abre el caso, pide lo que falta, registra respuestas y verificaciones, y deriva a quien revisa.
Revisa y resuelve dentro de su alcance.
Qué ve
El expediente completo: documentación vigente, observaciones abiertas, verificaciones con su fecha y el historial de decisiones.
Qué hace
Analiza, plantea observaciones y resuelve: habilita, restringe, suspende, rechaza o da de baja según las reglas aplicables.
Acompaña al cliente con el estado real a la vista.
Qué ve
El estado de cada cliente de su cartera, qué se le pidió, qué falta y qué alcance quedó habilitado.
Qué hace
Ordena la relación, empuja lo pendiente y evita comprometer una operación que todavía no está habilitada.
Aporta la documentación y la actualización que se le solicita.
Qué ve
Qué se le pidió, qué ya entregó y qué sigue pendiente, en su propio caso.
Qué hace
Carga documentos, informa cambios de titularidad, domicilio o actividad y responde las observaciones abiertas.
05 · Implementación
La implementación parte del proceso actual: alcanza con un segmento de clientes y el contexto mínimo de su recorrido. Conviene empezar por el evento que hoy más se atrasa —normalmente la revisión periódica vencida, no el alta.
1 · Acordar el resultado
Qué eventos abren una revisión, qué documentación exige cada segmento, quién autoriza cada desenlace y qué significa que una decisión esté vigente.
2 · Recuperar contexto y conectar fuentes
Toma la ficha del cliente, sus sociedades relacionadas, sus productos y contratos desde los sistemas que ya los administran, y se integra con el repositorio documental que la organización usa como fuente autorizada.
3 · Probar el recorrido e incorporarlo
Se prueba con altas del período y con la cola de revisiones vencidas, se ajustan requisitos, plazos y niveles de autorización, y la operación diaria queda bajo control del equipo del cliente.
06 · Escenarios típicos
Carteras de clientes, segmentos con frecuencias de revisión distintas, grupos con varias sociedades y equipos comerciales distribuidos generan eventos de revisión de forma recurrente a lo largo del año.
Una relación con un cliente está en orden cuando alguien puede decir qué está vigente, con qué sustento y hasta cuándo. Conviene empezar por un segmento y un evento de revisión concretos.
Customer Onboarding and Review es una solución transversal de EAFlow sobre el Operational Graph, sostenida por las capacidades de automatización de BPMflow. Los escenarios descritos son ilustrativos.
