Deducciones, notas de débito y diferencias de precio, promoción o servicio tratadas como un caso con respaldo reunido, negociación registrada y autorización aplicable — hasta el ajuste confirmado o el rechazo fundamentado.
01 · El problema
La deducción aparece cuando el cliente paga menos de lo facturado y descuenta por su cuenta: una promoción que no se aplicó, un precio distinto del pactado, un faltante en la entrega, una avería, un cargo logístico o una multa por nivel de servicio. El aviso de pago llega con el motivo resumido en una línea y, muchas veces, con varios conceptos descontados bajo un mismo documento.
A partir de ahí el caso circula: comercial evita tensionar la cuenta, cuentas por cobrar necesita limpiar el saldo, logística tiene la evidencia de entrega y el plazo para reclamar se acorta.
El análisis se arma con lo que hay a mano: planillas de Microsoft Excel donde cada ejecutivo lleva sus propios casos, correo para pedir la copia de la guía de despacho o la evidencia de la promoción, y reporting en Microsoft Power BI sobre el saldo deducido acumulado. Cada pieza cumple una función útil y ninguna deja constancia de qué se reclamó, quién reunió el respaldo, qué se negoció y con qué autorización quedó cerrada la diferencia.
El problema no es la falta de información: es una diferencia económica sin responsable, sin plazo y sin un cierre que alguien pueda sostener frente a la contraparte.
02 · La solución
Cada deducción se trata como un caso con recorrido declarado: ingreso del reclamo o del aviso, clasificación del motivo, reunión del respaldo, análisis con monto reconocido y monto rechazado, negociación con la contraparte, autorización según motivo y tramo, y confirmación del resultado en la fuente acordada.
Ese recorrido no se dibuja aparte: se apoya en las relaciones que el Operational Graph ya tiene aprobadas, y por eso cada deducción queda conectada con la factura reclamada, el pedido y la entrega que la originaron, la condición comercial o el acuerdo promocional aplicable, la sociedad, el responsable de la cuenta y los reclamos anteriores del mismo cliente por el mismo motivo. BPMflow lo sostiene —casos, asignación, plazos, autorizaciones y evidencia—: el reclamo se trabaja sobre esas relaciones y no sobre un diagrama aislado.
Cuando además hay que recuperar el pedido o la entrega —reprogramar, reemplazar, reponer o cancelar—, esa es otra ficha: Order and Logistics Exceptions resuelve la parte operativa y este recorrido resuelve la diferencia económica. Un mismo incidente abre los dos casos y cada uno cierra por su cuenta. Cuando la diferencia nace de una factura de compra y no de una deducción del cliente, el recorrido es Invoice Exception Resolution.
03 · Capacidades
Los reclamos quedan en una bandeja única, con motivo, cliente, monto en discusión, antigüedad, plazo para reclamar y autorización pendiente a la vista. Max responde sobre el caso dentro del contexto autorizado: explica qué respaldo falta, muestra la evidencia ya registrada e indica cómo terminaron reclamos anteriores del mismo motivo.
Abre el caso desde el aviso de pago del cliente, la nota de débito recibida, una revisión de la cuenta corriente o el reclamo que levanta el ejecutivo comercial.
Un aviso de pago que descuenta varios conceptos a la vez se descompone en casos por motivo y documento: cada uno con su responsable, su plazo y su resultado.
Concentra la factura reclamada, el pedido, la evidencia de entrega, la condición comercial pactada y el acuerdo promocional aplicable, con quién los aportó y cuándo.
Registra el monto reconocido, el monto rechazado y el fundamento de cada tramo, de modo que la propuesta que llega a la contraparte se sostenga con evidencia.
Conserva lo ofrecido, lo respondido y lo acordado, incluidas las revisiones intermedias. El cliente participa con acceso acotado a su propio reclamo cuando la organización lo habilita.
Aplica la regla vigente por motivo y tramo de monto, conserva la aprobación con su autor y su momento, y recoge la confirmación del ajuste o del rechazo desde la fuente acordada.
04 · Roles
Sostiene la cuenta y el fundamento del acuerdo.
Qué ve
Los reclamos abiertos de sus clientes, con motivo, monto en discusión, plazo y la condición comercial o el acuerdo promocional que aplica.
Qué hace
Aporta el contexto del acuerdo, propone el criterio de resolución y conduce la negociación con la contraparte.
Trabaja el saldo deducido hasta su cierre.
Qué ve
El saldo deducido por cliente, motivo y antigüedad, con el documento reclamado y el estado de cada caso.
Qué hace
Abre o confirma el reclamo, pide a logística la evidencia de entrega, registra el resultado y sigue la aplicación del documento en la cuenta.
Aprueba el resultado dentro de su alcance.
Qué ve
Los reclamos pendientes de su nivel, con el monto reconocido, el rechazado y el fundamento de cada tramo.
Qué hace
Aprueba, rechaza o devuelve con observación, según el motivo, el tramo de monto y la regla vigente.
Sustenta o revisa su deducción.
Qué ve
El estado del reclamo que lo involucra y qué respaldo se le pide, en su propio caso.
Qué hace
Aporta su documentación, responde la propuesta y recibe el resultado con el motivo registrado.
05 · Implementación
El trabajo arranca sobre el proceso tal como corre hoy: alcanza con el contexto mínimo de ese primer motivo, sin un proyecto de arquitectura previo.
1 · Acordar el resultado
Qué motivos de deducción entran, quién responde cada uno, qué autorización aplica por monto y qué cuenta como ajuste confirmado y como rechazo fundamentado.
2 · Recuperar contexto y conectar fuentes
Toma la factura reclamada, el pedido, la evidencia de entrega y la condición pactada desde el ERP y el sistema de gestión comercial, y suma el repositorio documental de la organización cuando ahí viven los acuerdos promocionales.
3 · Probar el recorrido e incorporarlo
Se prueba con reclamos del período en curso, se ajustan reglas, plazos y tramos, y la operación diaria queda bajo control del equipo del cliente.
06 · Escenarios típicos
Varias sociedades, clientes que descuentan con criterios propios, acuerdos promocionales distintos por canal y equipos comerciales distribuidos: estos motivos vuelven en cada ciclo de cobranza.
Un reclamo comercial se cierra cuando el resultado queda sustentado y autorizado: o el ajuste queda confirmado en la cuenta del cliente, o el rechazo y el saldo que queda exigible quedan registrados y comunicados a la contraparte. Conviene empezar por un motivo de deducción concreto.
Trade Claims and Deductions es una solución transversal de EAFlow sobre el Operational Graph, sostenida por las capacidades de automatización de BPMflow. Resuelve la diferencia económica; la recuperación operativa del pedido se trabaja en Order and Logistics Exceptions. Los motivos y escenarios de esta página son ilustrativos: las reglas, los tramos de autorización y las fuentes de confirmación se configuran con cada organización.
