Pedido detenido, entrega incompleta, reemplazo, devolución o cancelación tratados como un caso con responsable declarado, decisión autorizada y confirmación de lo que efectivamente se ejecutó.
01 · El problema
La excepción aparece en dos momentos. Antes de la salida, el pedido queda detenido: falta stock del producto solicitado, el cliente está bloqueado por crédito, la ventana horaria del local ya se cerró o la documentación de despacho está incompleta. Después de la salida, la entrega no ocurre como se pidió: faltan bultos, hay producto averiado, el cliente rechaza parte de la carga en su recepción, el camión llega fuera de ventana o la dirección falla.
Desde ahí el caso se reparte. Servicio al cliente promete una respuesta, administración de pedidos revisa qué quedó pendiente, el centro de distribución tiene la foto de lo que salió, transporte espera al operador logístico y comercial se entera cuando el cliente vuelve a llamar. Cada área avanza con la información que alcanzó a reunir, el compromiso asumido no queda registrado en ninguna parte y el pedido original deja de ser la referencia común.
La coordinación se arma con lo que hay a mano: planillas de Microsoft Excel con los pedidos observados del día, correo y mensajería para pedirle al transportista la copia del documento firmado, llamadas al centro de distribución y reporting en Power BI sobre el nivel de servicio del mes. Cada pieza cumple una función útil y ninguna deja constancia de qué se le prometió al cliente, quién autorizó el reemplazo y qué se ejecutó realmente.
Al cierre del día la pregunta útil no es qué pasó con el camión, sino qué se resolvió, quién lo autorizó y qué recibió efectivamente el cliente.
02 · La solución
Cada excepción se trata como un caso con recorrido declarado: ingreso del aviso —del cliente, del centro de distribución, del transportista o de la revisión de pedidos detenidos—, clasificación del motivo, contraste de lo solicitado con lo ejecutado, decisión operativa autorizada según la regla vigente, ejecución por parte de quien la lleva adelante y confirmación de lo efectivamente realizado.
El caso no arranca en blanco: el pedido llega con su contexto ya declarado en el Operational Graph —el cliente y su condición de entrega pactada, la orden y su documento de despacho, el centro de distribución que preparó la carga, el transportista y la ruta asignada, el producto y su lote cuando corresponde, y las excepciones anteriores del mismo cliente o del mismo trayecto—. BPMflow orquesta el recorrido —casos, asignación, plazos, autorizaciones y evidencia— sobre ese contexto, y no sobre un diagrama aparte.
Ejemplo ilustrativo. Un cliente recibe seis de los ocho pallets del pedido y descuenta el faltante en su próximo pago. Son dos casos con dos cierres: aquí se decide y se confirma si el faltante se repone, se reprograma o se cancela; la diferencia económica se resuelve en Trade Claims and Deductions. Reponer la mercadería no salda el reclamo y acordar el ajuste no repone la entrega: cada caso cierra por su cuenta y ambos comparten el mismo pedido como referencia.
Cuando la discusión pasa a ser el nivel de servicio pactado con el operador logístico, el contexto contractual llega desde Vendor, SLA & Contract Intelligence. Si el incidente termina además en una factura de compra observada —un flete no pactado, por ejemplo—, ese recorrido es Invoice Exception Resolution.
03 · Capacidades
Las excepciones quedan en una bandeja única, con motivo, cliente, pedido afectado, antigüedad, compromiso vigente y autorización pendiente a la vista. Max responde sobre el caso dentro del contexto autorizado: explica qué falta, muestra la evidencia registrada e indica cómo terminaron excepciones anteriores del mismo motivo.
Abre el caso desde el reclamo del cliente, el aviso del centro de distribución, la observación del transportista o la revisión diaria de los pedidos detenidos.
Separa pedido detenido antes del despacho, faltante, avería, producto equivocado, rechazo en la recepción del cliente, entrega fuera de ventana o dirección fallida: cada motivo tiene responsable, plazo y salidas propias.
Reúne el pedido, la orden de despacho, el documento de entrega firmado y la evidencia que aportan bodega o transporte, para dejar por escrito qué se pidió y qué llegó.
Reprogramar, reponer, reemplazar por un equivalente, dejar la entrega parcial aceptada, autorizar la devolución o cancelar: la salida se elige y se autoriza según el motivo, el cliente y el monto comprometido.
Registra qué se le prometió al cliente y para cuándo, y mantiene visible el caso derivado al transportista o al centro de distribución con su plazo. El transportista participa con acceso acotado a su propio caso.
Recoge la confirmación de lo realizado desde el sistema responsable o desde el responsable autorizado, según lo acordado para ese motivo, y conserva qué se decidió, quién lo autorizó y qué recibió el cliente.
04 · Roles
Sostiene la relación y el compromiso asumido.
Qué ve
Las excepciones abiertas de sus clientes, con motivo, pedido afectado, compromiso vigente y plazo.
Qué hace
Abre o confirma el caso, acuerda con el cliente la salida posible y registra su conformidad o su desacuerdo.
Lleva el caso hasta el estado confirmado.
Qué ve
Los pedidos detenidos y las entregas con diferencia, con lo solicitado, lo despachado y lo que sigue pendiente.
Qué hace
Clasifica el motivo, coordina la reprogramación, el reemplazo o la devolución y sigue el estado hasta su confirmación.
Aporta lo que ocurrió en la bodega y en la ruta.
Qué ve
Los casos de su centro y de sus rutas, con el detalle de la carga, el documento de entrega y la respuesta del transportista.
Qué hace
Pide y aporta el respaldo del transportista, confirma qué salió y qué volvió, y programa el retiro o la nueva entrega.
Aprueba la salida cuando afecta el acuerdo con el cliente.
Qué ve
Las excepciones pendientes de su nivel, con el motivo, la salida propuesta y el monto comprometido.
Qué hace
Aprueba, rechaza o devuelve con observación el reemplazo, la devolución o la cancelación, según la regla vigente.
05 · Implementación
La implementación es asistida y parte de la operación tal como corre hoy: alcanza con el contexto mínimo del primer motivo de excepción, sin un proyecto de arquitectura previo.
1 · Acordar el resultado
Qué motivos de excepción entran, qué salidas se admiten para cada uno, quién autoriza según cliente y monto, y qué confirma que la solución se ejecutó.
2 · Recuperar contexto y conectar fuentes
Toma el pedido, la orden de despacho, el estado de la entrega y la condición de servicio pactada desde el ERP, el sistema de gestión de pedidos y el sistema de transporte, y suma el repositorio documental de la organización cuando ahí viven los documentos de entrega firmados.
3 · Probar el recorrido e incorporarlo
Se prueba con las excepciones de la semana en curso, se ajustan motivos, plazos y niveles de autorización, y la operación diaria queda bajo control del equipo del cliente.
06 · Escenarios típicos
Varios centros de distribución, transporte subcontratado, clientes con reglas de recepción propias y ventanas horarias estrictas: el contexto donde estos motivos se repiten.
Una excepción de pedido se cierra cuando alguien decide qué recibe el cliente, alguien lo autoriza y la ejecución queda confirmada. Conviene empezar por un motivo y un centro de distribución concretos.
Order and Logistics Exceptions es una solución transversal de EAFlow sobre el Operational Graph, sostenida por las capacidades de automatización de BPMflow. Coordina la recuperación operativa cuando un pedido o una entrega no salen como se pidieron; la diferencia económica que ese mismo incidente pueda dejar abierta se trabaja en Trade Claims and Deductions. Los motivos, las salidas y los escenarios de esta página son ilustrativos: las reglas, los niveles de autorización y las fuentes de confirmación se configuran con cada organización.
